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Testmieter-Marketing
english: tenants as 'mystery shoppers'
 
Das Testmieter-Marketing ist ein Verfahren zur Beurteilung der Qualität und Beschaffenheit der operativen Vermietungstätigkeit, insbesondere des Vermietungsservices, bei dem Testmieter als Mietinteressenten auftreten, die dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern unbekannt sind. Wichtige Voraussetzung ist, dass sich diese während des Prozesses nicht zu erkennen geben. Ursprünglich stammt die Idee aus den USA, wo Mystery Shopper als verdeckte Ermittler in Sachen Service-Qualität Testkäufe tätigen, um verschiedenste Aspekte im Umgang mit den Kunden zu untersuchen. Ziele sind, Schwachstellen aufzudecken, Verbesserungspotenziale herauszuarbeiten und auf dieser Basis Maßnahmen zur Optimierung umzusetzen.

Anlässe können Schwierigkeiten auf Vertriebsebene, hoher Leerstand, geringe Umschlagsgeschwindigkeit, aufgekommene Kundenunzufriedenheiten, Überprüfen der Wirksamkeit von Umstrukturierungsmaßnahmen oder regelmäßige Untersuchungen der Vertriebsqualität (zum Beispiel alle zwei Jahre) sein.

Der Ablauf einer Untersuchung mittels Testmietern ist in klassischer Weise wie folgt aufgebaut:

  • Vorbereitung: Festlegung der Bewertungskriterien, was im Rahmen der Vermietungstätigkeit untersucht werden soll, Ausarbeitung der Bewertungskataloge sowie Auswahl der Persönlichkeitsstruktur der Testmieter und anschließende Vorbesprechung/Einweisung,
  • Durchführung: Koordinierung mehrerer Testläufe mit unterschiedlichen Testmietern, Dokumentation in Schrift, Ton und/oder Bild,
  • Auswertung: Erfassung und Auswertung aller Kontakte sämtlicher Testmieter, möglicherweise Vergleich mit Wettbewerbern (Wettbewerbsanalyse), anschließend: Zusammenfassung der Ergebnisse als Grundlage für einzuleitende Verbesserungsmaßnahmen.

Die Servicequalität kann sich auf unterschiedlichste Kriterien beziehen: Wartezeit/Reaktionsgeschwindigkeit, Beratungsqualität, Ehrlichkeit, Höflichkeit/Freundlichkeit, Erscheinungsbild der Mitarbeiter und der Räumlichkeiten, Bereitschaft zur Dienstleistung des oder der Vermietenden, Vertriebsorientiertheit, Bereitschaft zum Nachfassen, passendes Immobilienprodukt oder Dienstleistung, Alternativ-Vorschläge, Abschlusstechniken, Zuverlässigkeit (Einhaltung von Terminen und Absprachen), erneute Einladung des Interessenten, Präsentation der Wohnungen bei Besichtigungen, Qualität des Informationsmaterials.

Formen und Bereiche, auf die sich die Erhebung beziehen kann:

  1. Schriftliche Anfrage: Da die Kontaktaufnahme in der Regel per E-Mail oder durch ein Online-Kontaktformular erfolgt, ist hier die Reaktionszeit ein objektives Kriterium. Diese kann mit der Reaktionszeit einer schriftlichen Anfrage in Papierform verglichen werden. Weiteres Kriterium: Passen die zugesandten Informationen mit der individuellen Anfrage des Interessenten überein?
  2. Telefonischer Kontakt: Anzahl der Anrufe, vergangene Zeit bis zum richtigen Ansprechpartner, Organisation (Telefonzentrale, Call-Center oder persönlicher Sachbearbeiter), Geschäfts-/Rufzeiten, Information über freie Mietflächen bei Anruf, schriftlicher Anfrage oder bei persönlichem Termin.
  3. Persönlicher Kontakt: Atmosphäre, Verhalten der Mitarbeiter, Gestaltung der Räumlichkeiten, Gesprächsführung, Qualität der Informationen.
  4. Erstkontakt/Infomaterial: Da der Erstkontakt des Interessenten mit dem Unternehmen in der Regel über die Homepage erfolgt, kann diese in punkto Übersichtlichkeit/Bedienbarkeit etc. untersucht werden (siehe: Homepage-Gestaltung / Website-Gestaltung). Außerdem sollte das Informationsmaterial mit Prospekten und Broschüren auf Gestaltung, Aktualität, Ersteindruck usw. genauer untersucht werden.

Vielfach muss der Betriebsrat in das Testmieter-Marketing einbezogen werden, um dafür Sorge zu tragen, dass nicht einzelne Mitarbeiter ausgespäht werden, sondern Verhaltensweisen im Ganzen und betriebliche Abläufe einheitlich analysiert und dokumentiert werden. Um Schwierigkeiten zu vermeiden, können Bewertungen nur auf eine Gruppe bezogen werden, ohne einzelne Mitarbeiter zu beurteilen. Möglich ist es darüber hinaus, die Tests den Vermietungsmitarbeitern vorher anzukündigen. Dabei besteht zwar das Risiko, ein beschönigtes Ergebnis zu erhalten, dies jedoch zum Vorteil einer besseren Leistung der zu testenden Gruppe.
 

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Zuletzt aktualisiert: 10.09.2019
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