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Beschwerdemanagement
english: grievances management
 
Das Beschwerdemanagement ist ein Marketinginstrument, das eingesetzt wird, um Kundenbindung zu erzeugen oder verlorene Kunden zurück zu gewinnen. Wenn anerkannt wird, das Marketing die Kunst ist, das eigene Unternehmen auf der Grundlage von Kundenerwartungen zu führen, kommt dem Beschwerdemanagement besondere Bedeutung zu. In der Regel beschweren sich nur wenige Kunden. Sie sind unzufrieden und kommen nicht mehr wieder.

Erste Aufgabe des Beschwerdemanagements ist es deshalb, Kunden zur Beschwerde beziehungsweise zur Kritik zu ermuntern und Ihre Unzufriedenheit gegenüber dem Unternehmen zu äußern. Häufig bezieht sich die Kritik auf Verhaltensfehler von Mitarbeitern des Unternehmens im Umgang mit den Kunden. Dies gilt vor allem in der Dienstleistungsbranche, in der nicht mit physischen Produkten gehandelt wird, die bei Mängeln zurückgegeben und umgetauscht werden können. Vielmehr kommt es hier auf die Qualität des Umganges mit den Kunden an.

Beschwerdemanagement kann institutionalisiert werden, indem Kunden nach einer bestimmten unternehmensinternen Regel angesprochen werden, wobei der Fokus auf die Ermittlung von Kundenwünschen gerichtet ist, verbunden mit der Ermunterung zu Verbesserungsvorschlägen und Kritik.

Beschwerdemanagement ist in der Immobilienwirtschaft noch relativ unterentwickelt. Dies ist auch dort zu beobachten, wo man es nicht mit Einmal-Kunden zu tun hat, sondern mit Kundenbeziehungen, die auf Dauer angelegt sind, zum Beispiel im Bereich des Objektmanagements und der Wohnungseigentumsverwaltung.

Im Rahmen der Wohnungseigentumsverwaltung lässt sich Beschwerdemanagement gut institutionalisieren, in dem in jedes Einberufungsschreiben zur Eigentümerversammlung unter einem Tagesordnungspunkt "Verschiedenes" grundsätzlich auch das Stichwort "Kritikpunkte" eingefügt wird. Gute Verwalter können sich darauf einlassen.

Bei der Miethausverwaltung gibt es ein "doppeltes" Beschwerdemanagement: Einmal gegenüber dem Auftraggeber und einmal gegenüber den Mietern. Beide hängen zusammen, denn unzufriedene Mieter nützen dem Hauseigentümer nichts.

Eine weitere Möglichkeit auf Beschwerden von Kunden zu reagieren ist besteht darin, einen Ombudsmann einzuschalten, dessen Aufgabe darin besteht, bei gegensätzlichen Auffassungen zwischen Unternehmen und Kunden als Schiedsperson zu vermitteln, um eine oft kostspielige gerichtliche Auseinandersetzung zu vermeiden.

Ombudsstellen sind häufig bei Verbänden / Vereinen angesiedelt. So verfügt der Immobilienverband Deutschland über einen Ombudsmann, der im Sinne des Verbraucherschutzes als Schlichtungsstelle zwischen dem IVD Mitglied und dem Kunden (Auftraggeber) fungiert.
 
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Ombudsmann / Ombudsfrau

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Zuletzt aktualisiert: 10.09.2019
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